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在接待入院新病人時說『你放心，我們一定會把你的毛病治好的』；對出院病人說『歡迎你再來』；向癌癥患者說『生癌沒什麼可怕的』，對精神分裂癥患者說『生活應該嚴肅點』……這些看似溫馨的語言，由於不切合實際，反而使病人不滿。

　　今年初，本市某醫院在全體護士中征集『誠信護理服務一句話』，結果在收集到的400餘條話語中，發現了諸多漏洞百出的『一句話』。

　　在腫瘤病房工作5年多的張護士對自己由於『話』沒有說好而引起的醫患糾紛至今記憶猶新。一位患晚期肝髒腫瘤的病人化療一個療程後，准備出院了。張護士和病人家屬一直相處得不錯，可臨別時突然一句『出院後要好好休息，歡迎你們再來』激怒了病人。『再來』對一個患肝髒腫瘤病人來說意味著什麼？病人最後為這一句話還鬧到了院長那裡。

　　談起護士說話差異，一位業內人士舉例說，有的護士給輸液病人打針，走近病人就直奔主題，說『准備好要打針了』。而有的護士則會噓寒問暖地與病人拉家常，臨走時還細心地替病人掖一下被子。她感嘆道，有相當一部分護士就輸在『說話』這個『軟件』上。

　　有調查顯示，目前在醫院日常投訴和糾紛中，有38%左右是因服務態度而引起的，不少糾紛的起因往往是一句話。上海市護理學會負責人認為，如今護士不僅要在護理技術上過硬，而且在護理技巧上也要勝人一籌，會『說』話，對規范護理語言，化解醫患矛盾，成為至關重要的一步。